현장 진단
상담 운영 개선의 시작은 회의실 화이트보드가 아니라, 실제 예약표와 대기실입니다. 하루를 곁에서 보고 개선 순서를 정합니다.
무엇을 관찰하나요
- 전화·방문 예약이 접수되는 순서
- 대기 중 안내가 이루어지는지
- 상담실 입실·퇴실과 문 닫힘
- 상담 직후 메모·후속 인계
- 지연이 생겼을 때 누가 무엇을 말하는지
일정은 이렇게 잡습니다
사전 통화 20~30분
상담 유형, 인원, 바쁜 요일을 확인합니다.
방문일 확정
가능하면 실제 고객이 있는 영업일을 권합니다. 비밀 유지가 필요하면 관찰 범위를 조정합니다.
현장 1~2일
방해되지 않는 위치에서 흐름을 기록합니다. 직원 인터뷰는 짧은 틈에 진행합니다.
제안서 전달
바로 적용할 항목과 중기 과제를 나눠 드립니다.
미리 주시면 좋은 것
최근 2주 예약표, 대기·상담 안내 문구, 대기실 사진(가능 시). 없어도 진단은 진행할 수 있습니다.
비밀 유지
고객 개인정보와 사건 내용은 기록하지 않습니다. 필요한 경우 가명·시간대만으로 흐름을 적습니다.